환자와 간호사가 다정히 대화하고 있다

화순전남대학교병원 의료질관리실(실장·권동득 교수)에서는 내원하는 환자 및 보호자에게 최상의 의료 서비스를 제공코자 지난 8월 25일부터 9월 5일까지 2주간 외래환자 366명, 입원환자 231명을 대상으로 설문조사를 실시했다.

입원환자를 대상으로 한 설문조사 결과 친절에 대한 만족도(5점 만점)는 의사가 4.42점, 간호사가 4.79점, 병동기사 및 원무과, 검사실 직원 등 기타 직원이 4.31점으로 매우 높은 것으로 나타났다. 또한 외래환자를 대상으로 한 조사 결과에서는 의사가 3.98점, 간호사가 3.97점, 기타 직원이 3.93점으로 입원환자 친절도 보다는 낮지만 비교적 높은 것으로 나타났다.

한편 입원환자의 NPS(Net Promotor Score : 순수고객지수) 조사 결과 ‘다른 사람에게 우리 병원을 추천하겠는가?’ 관련 NPS는 63.6%로, ‘다른 진료를 할 경우 우리병원을 다시 이용하겠는가?’ 관련 NPS는 59.7%로 집계됐으며 작년 10월 기준의 30.85%, 33.2%와 비교해 봤을 때 크게 향상된 것을 확인할 수 있다.(미국 기업의 평균 NPS 5 ~ 10%, 급성장 기업의 NPS 50~80%)

권동득 실장은 “조사결과에 따른 건의사항이나 불편사항은 해당부서와 협력하여 개선할 계획이며 향후 지속적인 모니터링으로 고객만족도 증진을 위해 최선의 노력을 기울이겠다”고 말했다.