▲화순군청 조금호, 이미경교환원(사진촬영을 원하지 않아 뒷모습만~^^)

■관공서 첫인상 -전화교환원

전화 교환원 (電話交換員,a telephone operator)은 ‘전화 사용자의 전화선을 통화하고자 하는 상대편의 전화선에 연결해 주는 일을 하는 사람’이라는 사전적 의미를 가지고 있다.

과거 전화국의 업무가 잭폰을 꽂는 교환기의 형태였기에 전화회선을 교환해주는 사무를 본다는 의미로 파생된 직업 명칭 이지만, 현재는 기계식에 이어서 컴퓨터 시스템이 도입되어 잭폰을 꽂는 업무는 없어지고, 간단한 단말기 조작을 통해 정보를 전송하는 메신져(messenger)역할을 수행한다.

얼굴 대하지 않은 상태에서 목소리만으로 고객이 원하는 정보와 서비스를 제공하는 전화교환원은, 민원인이 관공서와 소통할 수 있는 첫 관문인 동시에 관공서의 첫 이미지를 좌우하는 중요한 역할을 한다.

우리고장 화순군청(郡廳)에, 청내(廳內)전화안내 뿐 아니라 화순관내(管內) 전체를 친절한 마음과 미소담은 목소리로 안내하면서,대외적으로 화순군청과 화순군 이미지 제고(提高)에 크게 기여하고 있는 숨은 일꾼들이 있다는 정보가 화순군민신문기자석에 입수되었다..

화순군청 총무과 교환실 조금호씨와 이미경씨가 그 주인공.

▲화순군청 정보통신실

■성실과 미소로 ‘감정노동’극복 , 민원(民願)봉사 극대화

비내리는 월요일 오전, 화순군청 총무과 강형구정보통신담당의 친절한 안내로 화순군청사내 교환실 에서 전화 응대 하느라 바쁜 조금호씨와 이미경씨를 만날 수 있었다.

교환원 경력30년인 조금호씨는 “모든 민원은 전화로 질문하기 때문에 신속하게 민원인이 원하는 바를 빨리 캐치(catch)하여 응대·안내해야 한다. 외부에서 볼 때는 자칫 전화교환원 업무가 단순 업무라 여길 수 있지만 실제적으로 화순군청 전반적인 업무를 모두 파악하고 있어야만 근무 가능한 직무다."라며 말문을 연다.

화순군청 교환실엔 좋은 일로 전화하는 민원인은 별로 없고 군청에 대한 주관적인 불만제기나 ,노인연금, 장애인, 노인일자리, 기초수급자등 군청과 관련된 업무지만 어느 부서에서 하는지 잘 모르는 고령층과 소외계층 지역민들 , 외지에서 화순의 관광지나 먹거리에 관해 관심 있는 사람들의 문의전화가 주로 많다.

이에 대해 역시 화순군청교환원 경력 30년인 이미경씨는 “군청에 대한 불만을 토로하는 민원인들에게는 아우르고 사과하며 격앙된 감정을 수그러지게 하고, 노인이나 장애인, 기초생활수급자들에게는 가족 같은 생각으로 친절하게 문의 내용에 합당한 답을 줄 수 있는 부서에 연결시켜 준다. 또한 외지인들이 화순의 볼거리 먹을거리를 찾아 문의를 하면 찾아오는 길과 자가용이 없는 사람들에겐 대중교통 이용시간까지 세세하게 안내를 해준다. 내 자신이 화순군청 직원이기보다 화순지역민 한사람으로서 화순을 대표하여 답변한다는 생각으로 매사에 책임감가지고 지혜롭게 대처하려고 한다."고 말한다.

화순군청 교환실은 점심시간이 없다. 군청 각부서 직원들이 점심식사를 위해 자리를 비우는 시간대라, 교환실은 각 부서에 걸려오는 전화들을 메모하고 재연결해주느라 점심시간이면 더욱 바빠진다. 각자 싸온 도시락으로 사무실에서 점심식사를 해결하면서 민원인들의 불편과 불만사항을 최소화 하려 노력하고 있다.

조금호씨는 ‘100번 잘하다가 한 번 잘못하면 교환원생활 30년 쌓은 공이 무너진다는 생각으로 항상 긴장감을 늦추지않고 업무에 최선을 다해 임한다.’라고 말하며 감정노동(emotional labor)에 대해 언급한다.

감정노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 뜻하는데 은행원ㆍ승무원ㆍ전화교환원처럼 직접 고객을 응대하면서 자신의 감정은 드러내지 않고 서비스해야 하는 직업 종사자들이 해당된다. 배우가 연기를 하듯이 직업상 속내를 감춘 채 다른 얼굴 표정과 몸짓으로 손님을 대하는 직종으로, 보통 감정 관리 활동이 직무의 40% 이상을 차지하는 경우를 감정노동이라 일컫는다.

하지만 조금호씨와 이미경씨는 세상에 힘들지 않는 일이 어디 있겠느냐면서 자신들에게 주어진 업무인 교환원직을 천직(天職)으로 여기며 어느 순간 황당하고 어이없는 민원들에 억울한 마음도 들지만 자신들의 목소리가 화순군청과 화순군의 보이지 않는 얼굴 역할을 한다는 자부심으로 극복해내고 있다고 한다.

▲교환원수칙

▲조금호, 이미경교환원의 직장관

■전문적인 ‘감정노동자’‘, 조금호,이미경 화순군청 교환원

화순군청 강형구 정보통신담당은 화순군청도 콜 센터(Call Center)운영을 검토해 보았으나 콜센터가 아직은 화순의 정서에 맞지 않는다고 말한다. 

또한 화순군청내 모든업무를 잘 파악하고, 더 나아가 화순관내에 제반정보도 정확하게 안내하는 조금호씨와 이미경씨 두 교환원의 업무능력이 탁월할 뿐 아니라 성실도에서도 인정을 받기 때문에 현재의 시스템을 계속 유지 할 것이라 말한다. 우리들도 자동응답기(Answering Machine)가  응답하는 콜센터의 불편함을 경험한 적이 있으리라.
 
사람 목소리의 헤르츠(Hertz/Hz, 진동수의 단위)는 남자와 여자가 다르고, 각자 다른 기능으로서의 목적을 가지고 있으며, 특히 전화 교환원은 어떤 정보를 정확하게 상대방에게 알려줘야 하는 일이기 때문에 남성의 헤르츠보단 여성의 헤르츠가 짧은 시간 안에 정보전달을 하는데 더 좋은 효과가 있다고 한다.

비록 여성이지만 책임감과 유연성있는 설득력으로 화순군청 교환실 ‘대 민원(對 民願)업무’를 말끔하게 수행하는 조금호,이미경 교환원.

‘감정노동자’의 진정한 전문인(professional)로서, 언제까지나 화순군과 화순군청이 자랑하는 아름다운 목소리로 존재하기 바란다.

▲벽면 가득한 화순관내 안내용 메모

▲의사소통 첫수단 봉수대(烽燧臺)

▲교환원이 연결해주던 초기 전화기

▲교환원 없이 바로 상대방과 통화할 수 있는 전자식 전화기