'¿ì¸®ÀÇ ¸ñ¼Ò¸®'´Â 'È­¼ø(ûúâ÷)ÀÇ ¾ó±¼'ÀÌ´Ù!-È­¼ø±ºÃ»(ûúâ÷ÏÛôæ) Ãѹ«°ú ±³È¯½Ç

ž´º½º
'¿ì¸®ÀÇ ¸ñ¼Ò¸®'´Â 'È­¼ø(ûúâ÷)ÀÇ ¾ó±¼'ÀÌ´Ù!-È­¼ø±ºÃ»(ûúâ÷ÏÛôæ) Ãѹ«°ú ±³È¯½Ç
¡®°¨Á¤³ëµ¿(Êïï×Ò¾ÔÑ,emotional labor)¡¯ ÃÖÀϼ±(õÌìéàÊ)- À¸¶ä Ä£Àý Á¶±ÝÈ£, ÀÌ¹Ì°æ ±³È¯¿ø

  • ÀÔ·Â : 2013. 05.28(È­) 15:49
  • ¾öż± ±âÀÚ hoahn01@hanmail.net
¡ãÈ­¼ø±ºÃ» Á¶±ÝÈ£, À̹̰汳ȯ¿ø(»çÁøÃÔ¿µÀ» ¿øÇÏÁö ¾Ê¾Æ µÞ¸ð½À¸¸~^^)

¡á°ü°ø¼­ ùÀλó -ÀüÈ­±³È¯¿ø

ÀüÈ­ ±³È¯¿ø (ï³ü¥Îßüµê¬,a telephone operator)Àº ¡®ÀüÈ­ »ç¿ëÀÚÀÇ ÀüÈ­¼±À» ÅëÈ­ÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â »ó´ëÆíÀÇ ÀüÈ­¼±¿¡ ¿¬°áÇØ ÁÖ´Â ÀÏÀ» ÇÏ´Â »ç¶÷¡¯À̶ó´Â »çÀüÀû Àǹ̸¦ °¡Áö°í ÀÖ´Ù.

°ú°Å ÀüÈ­±¹ÀÇ ¾÷¹«°¡ ÀèÆùÀ» ²È´Â ±³È¯±âÀÇ ÇüÅ¿´±â¿¡ Àüȭȸ¼±À» ±³È¯ÇØÁÖ´Â »ç¹«¸¦ º»´Ù´Â Àǹ̷ΠÆÄ»ýµÈ Á÷¾÷ ¸íĪ ÀÌÁö¸¸, ÇöÀç´Â ±â°è½Ä¿¡ À̾ ÄÄÇ»ÅÍ ½Ã½ºÅÛÀÌ µµÀԵǾî ÀèÆùÀ» ²È´Â ¾÷¹«´Â ¾ø¾îÁö°í, °£´ÜÇÑ ´Ü¸»±â Á¶ÀÛÀ» ÅëÇØ Á¤º¸¸¦ Àü¼ÛÇÏ´Â ¸Þ½ÅÁ®(messenger)¿ªÇÒÀ» ¼öÇàÇÑ´Ù.

¾ó±¼ ´ëÇÏÁö ¾ÊÀº »óÅ¿¡¼­ ¸ñ¼Ò¸®¸¸À¸·Î °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸¿Í ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â ÀüÈ­±³È¯¿øÀº, ¹Î¿øÀÎÀÌ °ü°ø¼­¿Í ¼ÒÅëÇÒ ¼ö Àִ ù °ü¹®ÀÎ µ¿½Ã¿¡ °ü°ø¼­ÀÇ Ã¹ À̹ÌÁö¸¦ Á¿ìÇÏ´Â Áß¿äÇÑ ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù.

¿ì¸®°íÀå È­¼ø±ºÃ»(ÏÛôæ)¿¡, û³»(ôæÒ®)ÀüÈ­¾È³» »Ó ¾Æ´Ï¶ó È­¼ø°ü³»(ηҮ) Àüü¸¦ Ä£ÀýÇÑ ¸¶À½°ú ¹Ì¼Ò´ãÀº ¸ñ¼Ò¸®·Î ¾È³»Çϸ鼭,´ë¿ÜÀûÀ¸·Î È­¼ø±ºÃ»°ú È­¼ø±º À̹ÌÁö Á¦°í(ð«ÍÔ)¿¡ Å©°Ô ±â¿©ÇÏ°í ÀÖ´Â ¼ûÀº Àϲ۵éÀÌ ÀÖ´Ù´Â Á¤º¸°¡ È­¼ø±º¹Î½Å¹®±âÀÚ¼®¿¡ ÀÔ¼öµÇ¾ú´Ù..

È­¼ø±ºÃ» Ãѹ«°ú ±³È¯½Ç Á¶±ÝÈ£¾¾¿Í À̹̰澾°¡ ±× ÁÖÀΰø.

¡ãÈ­¼ø±ºÃ» Á¤º¸Åë½Å½Ç


¡á¼º½Ç°ú ¹Ì¼Ò·Î ¡®°¨Á¤³ëµ¿¡¯±Øº¹ , ¹Î¿ø(ÚÅêÃ)ºÀ»ç ±Ø´ëÈ­

ºñ³»¸®´Â ¿ù¿äÀÏ ¿ÀÀü, È­¼ø±ºÃ» Ãѹ«°ú °­Çü±¸Á¤º¸Åë½Å´ã´çÀÇ Ä£ÀýÇÑ ¾È³»·Î È­¼ø±ºÃ»»ç³» ±³È¯½Ç ¿¡¼­ ÀüÈ­ ÀÀ´ë ÇÏ´À¶ó ¹Ù»Û Á¶±ÝÈ£¾¾¿Í À̹̰澾¸¦ ¸¸³¯ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù.

±³È¯¿ø °æ·Â30³âÀÎ Á¶±ÝÈ£¾¾´Â ¡°¸ðµç ¹Î¿øÀº ÀüÈ­·Î Áú¹®Çϱ⠶§¹®¿¡ ½Å¼ÓÇÏ°Ô ¹Î¿øÀÎÀÌ ¿øÇÏ´Â ¹Ù¸¦ »¡¸® ijġ(catch)ÇÏ¿© ÀÀ´ë¡¤¾È³»ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ¿ÜºÎ¿¡¼­ º¼ ¶§´Â ÀÚÄ© ÀüÈ­±³È¯¿ø ¾÷¹«°¡ ´Ü¼ø ¾÷¹«¶ó ¿©±æ ¼ö ÀÖÁö¸¸ ½ÇÁ¦ÀûÀ¸·Î È­¼ø±ºÃ» Àü¹ÝÀûÀÎ ¾÷¹«¸¦ ¸ðµÎ ÆľÇÇÏ°í ÀÖ¾î¾ß¸¸ ±Ù¹« °¡´ÉÇÑ Á÷¹«´Ù."¶ó¸ç ¸»¹®À» ¿¬´Ù.

È­¼ø±ºÃ» ±³È¯½Ç¿£ ÁÁÀº ÀÏ·Î ÀüÈ­ÇÏ´Â ¹Î¿øÀÎÀº º°·Î ¾ø°í ±ºÃ»¿¡ ´ëÇÑ ÁÖ°üÀûÀÎ ºÒ¸¸Á¦±â³ª ,³ëÀבּÝ, Àå¾ÖÀÎ, ³ëÀÎÀÏÀÚ¸®, ±âÃʼö±ÞÀÚµî ±ºÃ»°ú °ü·ÃµÈ ¾÷¹«Áö¸¸ ¾î´À ºÎ¼­¿¡¼­ ÇÏ´ÂÁö Àß ¸ð¸£´Â °í·ÉÃþ°ú ¼Ò¿Ü°èÃþ Áö¿ª¹Îµé , ¿ÜÁö¿¡¼­ È­¼øÀÇ °ü±¤Áö³ª ¸Ô°Å¸®¿¡ °üÇØ °ü½É ÀÖ´Â »ç¶÷µéÀÇ ¹®ÀÇÀüÈ­°¡ ÁÖ·Î ¸¹´Ù.

ÀÌ¿¡ ´ëÇØ ¿ª½Ã È­¼ø±ºÃ»±³È¯¿ø °æ·Â 30³âÀÎ À̹̰澾´Â ¡°±ºÃ»¿¡ ´ëÇÑ ºÒ¸¸À» Åä·ÎÇÏ´Â ¹Î¿øÀε鿡°Ô´Â ¾Æ¿ì¸£°í »ç°úÇÏ¸ç °Ý¾ÓµÈ °¨Á¤À» ¼ö±×·¯Áö°Ô ÇÏ°í, ³ëÀÎÀ̳ª Àå¾ÖÀÎ, ±âÃÊ»ýÈ°¼ö±ÞÀڵ鿡°Ô´Â °¡Á· °°Àº »ý°¢À¸·Î Ä£ÀýÇÏ°Ô ¹®ÀÇ ³»¿ë¿¡ ÇÕ´çÇÑ ´äÀ» ÁÙ ¼ö ÀÖ´Â ºÎ¼­¿¡ ¿¬°á½ÃÄÑ ÁØ´Ù. ¶ÇÇÑ ¿ÜÁöÀεéÀÌ È­¼øÀÇ º¼°Å¸® ¸ÔÀ»°Å¸®¸¦ ã¾Æ ¹®ÀǸ¦ Çϸé ã¾Æ¿À´Â ±æ°ú ÀÚ°¡¿ëÀÌ ¾ø´Â »ç¶÷µé¿¡°Õ ´ëÁß±³Åë ÀÌ¿ë½Ã°£±îÁö ¼¼¼¼ÇÏ°Ô ¾È³»¸¦ ÇØÁØ´Ù. ³» ÀÚ½ÅÀÌ È­¼ø±ºÃ» Á÷¿øÀ̱⺸´Ù È­¼øÁö¿ª¹Î ÇÑ»ç¶÷À¸·Î¼­ È­¼øÀ» ´ëÇ¥ÇÏ¿© ´äº¯ÇÑ´Ù´Â »ý°¢À¸·Î ¸Å»ç¿¡ Ã¥ÀÓ°¨°¡Áö°í ÁöÇý·Ó°Ô ´ëóÇÏ·Á°í ÇÑ´Ù."°í ¸»ÇÑ´Ù.

È­¼ø±ºÃ» ±³È¯½ÇÀº Á¡½É½Ã°£ÀÌ ¾ø´Ù. ±ºÃ» °¢ºÎ¼­ Á÷¿øµéÀÌ Á¡½É½Ä»ç¸¦ À§ÇØ ÀÚ¸®¸¦ ºñ¿ì´Â ½Ã°£´ë¶ó, ±³È¯½ÇÀº °¢ ºÎ¼­¿¡ °É·Á¿À´Â ÀüÈ­µéÀ» ¸Þ¸ðÇÏ°í À翬°áÇØÁÖ´À¶ó Á¡½É½Ã°£ÀÌ¸é ´õ¿í ¹ÙºüÁø´Ù. °¢ÀÚ ½Î¿Â µµ½Ã¶ôÀ¸·Î »ç¹«½Ç¿¡¼­ Á¡½É½Ä»ç¸¦ ÇØ°áÇϸ鼭 ¹Î¿øÀεéÀÇ ºÒÆí°ú ºÒ¸¸»çÇ×À» ÃÖ¼ÒÈ­ ÇÏ·Á ³ë·ÂÇÏ°í ÀÖ´Ù.

Á¶±ÝÈ£¾¾´Â ¡®100¹ø ÀßÇÏ´Ù°¡ ÇÑ ¹ø À߸øÇÏ¸é ±³È¯¿ø»ýÈ° 30³â ½×Àº °øÀÌ ¹«³ÊÁø´Ù´Â »ý°¢À¸·Î Ç×»ó ±äÀå°¨À» ´ÊÃßÁö¾Ê°í ¾÷¹«¿¡ ÃÖ¼±À» ´ÙÇØ ÀÓÇÑ´Ù.¡¯¶ó°í ¸»ÇÏ¸ç °¨Á¤³ëµ¿(emotional labor)¿¡ ´ëÇØ ¾ð±ÞÇÑ´Ù.

°¨Á¤³ëµ¿À̶õ ½ÇÁ¦ ÀÚ½ÅÀÌ ´À³¢´Â °¨Á¤°ú´Â ¹«°üÇÏ°Ô Á÷¹«¸¦ ÇàÇØ¾ß ÇÏ´Â °¨Á¤Àû ³ëµ¿À» ¶æÇϴµ¥ ÀºÇà¿ø¤ý½Â¹«¿ø¤ýÀüÈ­±³È¯¿øó·³ Á÷Á¢ °í°´À» ÀÀ´ëÇϸ鼭 ÀÚ½ÅÀÇ °¨Á¤Àº µå·¯³»Áö ¾Ê°í ¼­ºñ½ºÇØ¾ß ÇÏ´Â Á÷¾÷ Á¾»çÀÚµéÀÌ ÇØ´çµÈ´Ù. ¹è¿ì°¡ ¿¬±â¸¦ ÇϵíÀÌ Á÷¾÷»ó ¼Ó³»¸¦ °¨Ãá ä ´Ù¸¥ ¾ó±¼ Ç¥Á¤°ú ¸öÁþÀ¸·Î ¼Õ´ÔÀ» ´ëÇÏ´Â Á÷Á¾À¸·Î, º¸Åë °¨Á¤ °ü¸® È°µ¿ÀÌ Á÷¹«ÀÇ 40% ÀÌ»óÀ» Â÷ÁöÇÏ´Â °æ¿ì¸¦ °¨Á¤³ëµ¿À̶ó ÀÏÄ´´Ù.

ÇÏÁö¸¸ Á¶±ÝÈ£¾¾¿Í À̹̰澾´Â ¼¼»ó¿¡ ÈûµéÁö ¾Ê´Â ÀÏÀÌ ¾îµð ÀÖ°Ú´À³Ä¸é¼­ Àڽŵ鿡°Ô ÁÖ¾îÁø ¾÷¹«ÀÎ ±³È¯¿øÁ÷À» õÁ÷(ô¸òÅ)À¸·Î ¿©±â¸ç ¾î´À ¼ø°£ Ȳ´çÇÏ°í ¾îÀ̾ø´Â ¹Î¿øµé¿¡ ¾ï¿ïÇÑ ¸¶À½µµ µéÁö¸¸ ÀڽŵéÀÇ ¸ñ¼Ò¸®°¡ È­¼ø±ºÃ»°ú È­¼ø±ºÀÇ º¸ÀÌÁö ¾Ê´Â ¾ó±¼ ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù´Â ÀںνÉÀ¸·Î ±Øº¹Çس»°í ÀÖ´Ù°í ÇÑ´Ù.

¡ã±³È¯¿ø¼öÄ¢

¡ãÁ¶±ÝÈ£, À̹̰汳ȯ¿øÀÇ Á÷Àå°ü


¡áÀü¹®ÀûÀÎ ¡®°¨Á¤³ëµ¿ÀÚ¡¯¡®, Á¶±ÝÈ£,À̹̰æ È­¼ø±ºÃ» ±³È¯¿ø

È­¼ø±ºÃ» °­Çü±¸ Á¤º¸Åë½Å´ã´çÀº È­¼ø±ºÃ»µµ ÄÝ ¼¾ÅÍ(Call Center)¿î¿µÀ» °ËÅäÇØ º¸¾ÒÀ¸³ª Äݼ¾ÅÍ°¡ ¾ÆÁ÷Àº È­¼øÀÇ Á¤¼­¿¡ ¸ÂÁö ¾Ê´Â´Ù°í ¸»ÇÑ´Ù. 

¶ÇÇÑ È­¼ø±ºÃ»³» ¸ðµç¾÷¹«¸¦ Àß ÆľÇÇÏ°í, ´õ ³ª¾Æ°¡ È­¼ø°ü³»¿¡ Á¦¹ÝÁ¤º¸µµ Á¤È®ÇÏ°Ô ¾È³»ÇÏ´Â Á¶±ÝÈ£¾¾¿Í À̹̰澾 µÎ ±³È¯¿øÀÇ ¾÷¹«´É·ÂÀÌ Å¹¿ùÇÒ »Ó ¾Æ´Ï¶ó ¼º½Çµµ¿¡¼­µµ ÀÎÁ¤À» ¹Þ±â ¶§¹®¿¡ ÇöÀçÀÇ ½Ã½ºÅÛÀ» °è¼Ó À¯Áö ÇÒ °ÍÀÌ¶ó ¸»ÇÑ´Ù. ¿ì¸®µéµµ ÀÚµ¿ÀÀ´ä±â(Answering Machine)°¡  ÀÀ´äÇÏ´Â Äݼ¾ÅÍÀÇ ºÒÆíÇÔÀ» °æÇèÇÑ ÀûÀÌ ÀÖÀ¸¸®¶ó.
 
»ç¶÷ ¸ñ¼Ò¸®ÀÇ Ç츣Ã÷(Hertz/Hz, Áøµ¿¼öÀÇ ´ÜÀ§)´Â ³²ÀÚ¿Í ¿©ÀÚ°¡ ´Ù¸£°í, °¢ÀÚ ´Ù¸¥ ±â´ÉÀ¸·Î¼­ÀÇ ¸ñÀûÀ» °¡Áö°í ÀÖÀ¸¸ç, ƯÈ÷ ÀüÈ­ ±³È¯¿øÀº ¾î¶² Á¤º¸¸¦ Á¤È®ÇÏ°Ô »ó´ë¹æ¿¡°Ô ¾Ë·ÁÁà¾ß ÇÏ´Â ÀÏÀ̱⠶§¹®¿¡ ³²¼ºÀÇ Ç츣Ã÷º¸´Ü ¿©¼ºÀÇ Ç츣Ã÷°¡ ªÀº ½Ã°£ ¾È¿¡ Á¤º¸Àü´ÞÀ» Çϴµ¥ ´õ ÁÁÀº È¿°ú°¡ ÀÖ´Ù°í ÇÑ´Ù.

ºñ·Ï ¿©¼ºÀÌÁö¸¸ Ã¥ÀÓ°¨°ú À¯¿¬¼ºÀÖ´Â ¼³µæ·ÂÀ¸·Î È­¼ø±ºÃ» ±³È¯½Ç ¡®´ë ¹Î¿ø(Óß ÚÅêÃ)¾÷¹«¡¯¸¦ ¸»²ûÇÏ°Ô ¼öÇàÇÏ´Â Á¶±ÝÈ£,ÀÌ¹Ì°æ ±³È¯¿ø.

¡®°¨Á¤³ëµ¿ÀÚ¡¯ÀÇ ÁøÁ¤ÇÑ Àü¹®ÀÎ(professional)·Î¼­, ¾ðÁ¦±îÁö³ª È­¼ø±º°ú È­¼ø±ºÃ»ÀÌ ÀÚ¶ûÇÏ´Â ¾Æ¸§´Ù¿î ¸ñ¼Ò¸®·Î Á¸ÀçÇϱ⠹ٶõ´Ù.

¡ãº®¸é °¡µæÇÑ È­¼ø°ü³» ¾È³»¿ë ¸Þ¸ð

¡ãÀÇ»ç¼ÒÅë ù¼ö´Ü ºÀ¼ö´ë(Üëâ¬Óæ)

¡ã±³È¯¿øÀÌ ¿¬°áÇØÁÖ´ø Ãʱâ ÀüÈ­±â

¡ã±³È¯¿ø ¾øÀÌ ¹Ù·Î »ó´ë¹æ°ú ÅëÈ­ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀüÀÚ½Ä ÀüÈ­±â










¾öż± ±âÀÚ hoahn01@hanmail.net